Políticas de compra, envíos, cambios y devoluciones

Estas políticas se aplican a todas las compras de cafés, boxes, equipamiento y accesorios de Fractal Café, realizadas a través de fractalpe.com, WhatsApp, redes sociales, ferias o cualquier otro canal de venta directa.

Al confirmar un pedido y realizar el pago, el cliente declara haber leído y aceptado estas condiciones. Si algún punto no te queda claro, escríbenos antes de pagar: preferimos resolver la duda a tiempo que discutirla después.

Estas políticas no limitan ni sustituyen los derechos que la ley peruana reconoce al consumidor. Cualquier cláusula que resultara contraria a la normativa vigente se entenderá no aplicable, y el resto mantiene plena validez.

El proceso es simple y siempre pasa por una conversación:

1. Armas tu pedido en la web o nos escribes por WhatsApp.
2. Coordinamos disponibilidad, presentación, molienda, modalidad de envío y costo total.
3. Realizas el pago íntegro y nos envías la constancia.
4. Recién ahí el pedido queda confirmado y entra a la cola de despacho.

Un carrito armado, una captura de pantalla o un mensaje con la lista de productos no reservan stock. La disponibilidad de cada café depende del lote y del calendario de tueste, y puede agotarse mientras se coordina el pedido. Si eso ocurre, te avisamos y puedes elegir otro café, esperar al siguiente tueste o recibir la devolución íntegra de lo pagado.

Los tiempos de preparación y despacho son referenciales y dependen del calendario de tueste, del stock y de la carga operativa de la semana. Los comunicamos por WhatsApp al confirmar el pedido.

Medios de pago aceptados

• Yape y Plin (billeteras digitales).
• Transferencia o depósito bancario.
• Link de pago con tarjeta de débito o crédito, cuando el cliente lo solicita.

Comisiones del link de pago

Fractal se reserva el derecho de trasladar al cliente la comisión que cobra la pasarela cuando el pago se realiza por link de pago con tarjeta. Esa comisión no es un cobro de Fractal: es el costo que retiene el operador financiero por procesar la transacción, y se informa siempre antes de generar el link.

Constancia y comprobante

• Es responsabilidad del cliente enviar la constancia de pago. Sin ella no podemos verificar el abono ni programar el despacho.
• Emitimos comprobante de pago por cada venta. Si necesitas factura, envíanos RUC y razón social antes del despacho; no podemos reemplazar una boleta ya emitida por una factura posterior.
• Los pagos deben realizarse únicamente a las cuentas y números oficiales que Fractal comparta por sus canales verificados. No respondemos por transferencias hechas a cuentas obtenidas de terceros o de perfiles no oficiales.

• Todos los precios están expresados en soles (PEN) e incluyen los impuestos de ley.
• Los precios no incluyen el costo de envío, que se cotiza aparte según destino y modalidad.
• Los precios pueden variar sin previo aviso: el café es un producto agrícola y su costo depende de la cosecha, el origen y la disponibilidad. El precio válido es el vigente al momento del pago.
• Las promociones son temporales, sujetas a stock y no acumulables entre sí, salvo que se indique expresamente lo contrario.
• Si por un error evidente de digitación o de sistema se publica un precio manifiestamente equivocado, Fractal puede anular el pedido y devolver íntegramente lo pagado, informándolo de inmediato.

Cuando coordinamos el pedido preguntamos siempre si lo quieres en grano o molido y, en ese último caso, para qué método (V60, prensa francesa, moka, espresso, etc.).

Molemos el café solo a pedido, y la molienda es irreversible: un café molido no puede volver a ser grano ni re-molerse a otra granulometría sin afectar la taza. Por eso:

• Un pedido despachado en grano por falta de indicación no genera devolución ni cambio gratuito.
• Siempre podemos conversarlo. Si acordamos un cambio, el cliente asume ambos fletes —el de retorno del producto y el del nuevo envío—, y el café debe llegar sellado, sin abrir y en perfecto estado.
• Un cliente que pidió molido para un método y luego decide usar otro está en el mismo supuesto: es un cambio de preferencia, no un error de Fractal.

Nuestra recomendación honesta: compra en grano y muele al momento. Es la diferencia más grande y más barata que puedes hacer en tu taza.

Enviamos a todo el Perú. El costo y el plazo dependen del destino, del peso del pedido y de la modalidad elegida, y se informan siempre antes del pago.

El costo de envío corresponde a un servicio de terceros que Fractal traslada al cliente; no forma parte del precio del café ni constituye un margen de la marca.

Si el cliente coordina su propio courier, motorizado o persona de confianza para recoger el pedido, la responsabilidad de Fractal termina en el momento de la entrega a esa persona.

Para envíos a provincia trabajamos con Shalom. Es la empresa con la que tenemos experiencia, trazabilidad y un historial de entregas que podemos respaldar.

• En casos puntuales podemos usar otros couriers autorizados y de confianza, elegidos por Fractal.
• No enviamos por empresas con las que no tenemos experiencia previa, aunque el cliente las solicite. No es una negativa arbitraria: no podemos responder por un operador cuyo manejo, embalaje y trazabilidad desconocemos.
• Si el cliente insiste en un operador ajeno a nuestra selección, el envío se coordina bajo su entera responsabilidad y Fractal no responde por pérdidas, demoras ni daños ocurridos en ese trayecto.

Datos y recojo en agencia

• Es responsabilidad del cliente entregar correctamente los datos del destinatario: nombre completo, DNI, teléfono y agencia o sede de destino.
• El cliente debe recoger su pedido dentro del plazo que otorga la agencia. Los cobros por almacenaje, la devolución del bulto al origen o el reenvío por no haber sido recogido a tiempo corren por cuenta del cliente.
• Los plazos de tránsito son estimados por el courier, no por Fractal. Paros, clima, cierres de carretera o congestión operativa del transportista pueden alterarlos.

Embalamos cada pedido con el cuidado necesario para el traslado. Si recibes un bulto visiblemente golpeado, abierto o mojado, tómale fotos antes de abrirlo y déjalo registrado en la agencia: es lo que hace posible cualquier reclamo posterior.

Las entregas por delivery se coordinan previamente con una fecha y una franja horaria acordadas con el cliente. A partir de ahí, la coordinación es de ida y vuelta: nosotros avisamos cuando el pedido sale y el cliente debe estar disponible para recibirlo.

Responsabilidad del cliente

• Estar en el domicilio indicado dentro de la franja acordada, o dejar a una persona autorizada para recibir el pedido.
• Mantener el teléfono disponible y contestar las llamadas o mensajes del motorizado el día de la entrega.
• Informar con anticipación cualquier restricción de acceso: edificio con portería, control de visitas, condominio, horario de ingreso, etc.

Qué pasa si la entrega falla

Si la entrega no se concreta porque el cliente no respondió, no estaba, no dejó a nadie autorizado o rechazó recibir el pedido, se aplica lo siguiente:

• Reprogramación con nuevo costo de envío. El segundo intento se cobra como un envío nuevo, porque para nosotros lo es.
• O devolución del importe del pedido. Si el cliente prefiere cancelar, Fractal devuelve el valor de los productos descontando el costo del envío ya ejecutado.

La dirección, las referencias, el distrito, el teléfono y los datos del destinatario son responsabilidad del cliente y deben entregarse completos al momento de coordinar.

• Si el pedido no puede entregarse por una dirección errada, incompleta o mal referenciada, el reenvío corre por cuenta del cliente.
• Los cambios de dirección solicitados después de que el pedido salió a ruta o fue entregado al courier pueden no ser posibles y, de serlo, generan un costo adicional.
• Fractal no se responsabiliza por pedidos entregados correctamente en la dirección proporcionada por el cliente y recibidos por terceros en ese domicilio (portería, familiares, vecinos, personal de seguridad).

El café es un producto alimenticio de consumo. Por razones sanitarias y de trazabilidad, no aceptamos devoluciones de producto abierto, manipulado o parcialmente consumido, salvo en los supuestos de error o defecto que se detallan a continuación.

Sí procede cambio o devolución cuando

• Recibiste un producto distinto al que confirmaste en la conversación de pedido.
• El pedido llegó incompleto (falta un ítem que fue pagado).
• El empaque llegó dañado, roto, abierto o con la válvula comprometida por el traslado.
• El producto presenta un defecto real de calidad: contaminación, cuerpo extraño, empaque vencido o un defecto de tueste verificable.

Cómo lo resolvemos

Verificado el caso, el cliente elige entre reposición del producto, cambio por otro café de valor equivalente o devolución del importe pagado. Cuando el error es atribuible a Fractal, asumimos íntegramente los costos de envío de retorno y de reposición. Las devoluciones de dinero se procesan por el mismo medio de pago utilizado, dentro de los días hábiles siguientes a la conformidad del caso.

No procede devolución cuando

• El café simplemente no fue del agrado del cliente (ver punto 11).
• El producto fue abierto y consumido parcialmente sin que exista un defecto verificable.
• El deterioro se debe a una mala conservación después de la entrega (ver punto 13).
• El cliente no indicó la molienda y recibió el café en grano (ver punto 5).
• El reclamo se comunica fuera del plazo de 48 horas o sin evidencia que permita evaluarlo.

Este punto merece una explicación honesta más que una cláusula.

La acidez en el café de especialidad no es un error: es un atributo buscado, medido y valorado en la evaluación sensorial profesional. Lo mismo ocurre con el amargor, el cuerpo o la intensidad. Un café puede estar impecablemente procesado, tostado y empacado, y aun así no coincidir con el paladar de una persona en particular. Eso no lo convierte en un producto defectuoso.

Además, el café es un producto agrícola y artesanal: existen variaciones naturales entre lotes y cosechas de un mismo origen. Trabajamos para que cada lote sea consistente, pero no vendemos un producto industrialmente idéntico, y esa variación forma parte de su valor.

Las notas de cata que aparecen en nuestras etiquetas y fichas (cacao, panela, cítricos, frutos rojos, floral) son descriptores sensoriales percibidos por catadores entrenados. No son ingredientes, aditivos ni saborizantes, y su percepción varía según la persona, el método de preparación y el agua utilizada.

Lo que sí hacemos, con gusto: asesorarte antes de comprar para que elijas el perfil correcto, y ayudarte a ajustar tu preparación si el resultado en taza no te convence. Escríbenos y lo vemos juntos.

Fractal comparte recetas, ratios, temperaturas y parámetros de preparación para sus cafés. Lo hacemos como valor agregado, porque creemos que un café bien preparado honra el trabajo del productor.

Una receta es un punto de partida sugerido, no una garantía de resultado. La taza final depende de un conjunto de variables que están fuera del control de Fractal:

• El agua: tipo, dureza, mineralización, pH y temperatura real de extracción.
• El molino y la granulometría efectiva que produce, que varía entre equipos aunque el número del dial sea el mismo.
• El equipo utilizado y su estado: cafetera, prensa, espresso, presión, limpieza y mantenimiento.
• El filtro: material, gramaje, marca y enjuague previo.
• La técnica de vertido, el tiempo de contacto, la agitación y la consistencia entre preparaciones.
• La altitud, la temperatura ambiente y los días de reposo del lote.

Cada empaque indica su fecha de tueste. Despachamos el café con el reposo adecuado para que llegue en su mejor momento de desgasificación.

Después de la entrega, la conservación es responsabilidad del cliente. Recomendamos:

• Mantener el empaque cerrado, en un lugar fresco, seco y sin luz directa.
• No refrigerar ni congelar el café de uso diario: absorbe humedad y olores.
• Consumir el café preferentemente dentro de las semanas siguientes a su apertura, y el molido en el menor tiempo posible.

No procede reclamo por pérdida de aroma, sabor o frescura derivada de un almacenamiento inadecuado, de un empaque dejado abierto, de la exposición al calor o la humedad, o del simple paso del tiempo tras la apertura.

• Antes del despacho y antes de tostar o moler a pedido: puedes modificar o cancelar tu pedido sin costo. Devolvemos el 100% de lo pagado.
• Después de tostado o molido a pedido: el producto ya fue preparado específicamente para ti y no puede reingresar a stock; la cancelación no procede.
• Después del despacho: si el pedido ya salió a ruta o fue entregado al courier, la cancelación implica descontar los costos de envío ya generados (ida y, de corresponder, retorno).
• Las modificaciones de un pedido ya pagado (agregar productos, cambiar presentación, cambiar molienda) están sujetas a disponibilidad y deben coordinarse por el mismo canal, siempre antes del despacho.

Los pedidos al por mayor, para cafeterías, restaurantes, empresas, regalos corporativos, etiquetas personalizadas o volúmenes especiales se rigen por el acuerdo específico pactado con el cliente (cotización, orden de compra o contrato), que prevalece sobre esta política en lo que expresamente regule.

• Estos pedidos requieren adelanto y tienen plazos de producción propios, definidos por el calendario de tueste.
• Al tratarse de producción a pedido, los adelantos no son reembolsables una vez iniciado el tueste, empaque o personalización.
• Los envíos de pedidos mayoristas se cotizan aparte y siguen las mismas reglas de esta política: el costo del envío lo asume el cliente.

Fractal no responde por demoras, suspensiones o incumplimientos derivados de hechos fuera de su control razonable: paros y bloqueos de carreteras, huelgas del transporte, desastres naturales, condiciones climáticas extremas, cortes de servicios, restricciones sanitarias o disposiciones de la autoridad.

En estos casos mantenemos la comunicación abierta, informamos el estado real del pedido y buscamos junto al cliente la mejor alternativa: reprogramar el envío, cambiar de modalidad o, si el pedido aún no fue despachado, devolver lo pagado.

Tabla de referencia rápida. Ante cualquier caso no contemplado aquí, prevalece el texto de las secciones anteriores.

Nuestro primer canal es siempre la conversación directa: escríbenos por WhatsApp o correo y resolvemos la mayoría de casos ahí mismo, rápido y sin trámites.

• WhatsApp: 963 462 015
• Correo: contacto@fractalpe.com

Si prefieres dejar constancia formal, tienes a disposición nuestro Libro de Reclamaciones virtual, conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571). Registrar un reclamo ahí no impide seguir conversando con nosotros ni acudir a INDECOPI si lo consideras necesario.

El tratamiento de tus datos personales durante la compra se rige por nuestra política de cookies y privacidad.

Esta política rige desde su fecha de publicación y puede actualizarse cuando cambien nuestras condiciones operativas, de transporte o de pago. La versión publicada en esta página es la vigente, y la fecha de última actualización aparece al inicio del documento.

Las condiciones aplicables a un pedido son las vigentes al momento en que ese pedido se confirmó y pagó.